摸着信息化的”石头“大胆过河

在互联网与移动互联网双浪潮的推动下,零售商与消费者的连接方式发生了改变。麦肯锡公司曾经发过这样一组的消费数据：72%的消费者期望网购商品可以线下退换， 56%的消费者希望可以线上下单线下取货，55%的消费者期望可以网上下载优惠券在实体店使用，还有31%期望扫描二维码下单。

在与电商的对抗中，实体店经营成本高、人员依赖强、库存流动慢、购买不便捷等弊端被持续放大。然而，电商就无懈可击了吗？烧钱砸流量、物流成本高、退换货率高、消费体验弱等短板同样也局限了大多数电商的延续发展。

不管是从传统实体与电商的经营痛点来看，又或者是从上述消费期望数据来看，想帮传统零售走出困局，线下实体+线上平台是新兴消费的必要渠道，零售业的发展势必要纳入要把线上线下的融合与协调纳入考虑。

重新定位实体店

技术的革新永不止步，互联网电商来势汹涌，零售商的命运处于风雨飘摇中，那么，零售商要怎样实现破釜沉舟的反击？所谓“擒贼先擒王”，在腹背受敌的情况下，我们首先要思考，谁才是零售商的命运终极决定者？是不断变化的消费者需求，抓住消费者的心，也就抓住了先机。

随着无线网络率的提升，移动端设备的全民普及，如果实体店可以加强与线上渠道的合作，相互配合与支持，消费者的个性化需求便可以得到更深层次的满足，如零售商可以在实体店中，向消费者的手机中推送购物券、积分，以及实时促销的信息等移动服务，实现个性化营销。

消除渠道壁垒

80后90后作为市场的新消费主力军，对于拥有多个移动端设备的他们来说，线上与线下没有先后之分。调查表明，如果消费者通过线上获得零售商的实时库存信息，被调查的消费者中有43%的消费者会直接选择到就近的实体店去购买，如果不在营业时间，有59%的消费者会选择使用零售商在线或手机渠道去购买。而大多数零售企业的短板就是提供跨渠道的个性化服务与销售。如果零售商能从消费者预期与自身能力出发，推进渠道服务，让消费者享受一体化的购物体验，进一步提高退换货的便利性，多样化支付方式、丰富配送方案，相信会打开一个全新的格局。

为消费者提供更贴心的的配送服务

消费者更倾向于商家能直接将货物运送到家门，这也就为零售企业的产品配送服务提出了更高的要求。不管是包裹的安排、配送时间预约以及退换货处理，消费者只关心能否享受到方便、快捷又兼具经济性的运送服务。所以零售商在满足消费者个性化需求和投入成本平衡的情况下，要尽可能地优化产业链，为消费者提供更加方便快捷的物流配送服务。

与消费者实现个性化互动

不少商家采用App开展个性化的促销活动，并受到了消费者的广泛欢迎。与消费者实现个性化的互动，需要有大量的数据支撑，所以需要企业有较强大的收集数据的能力与分析数据的能力。目前大多数的零售企业都是通过POS交易、会员卡等传统渠道来收集与消费者相关的数据信息，如果能开辟出更多的渠道，获取数据信息将全面、更有针对性。

发展零售供应链

国际商业管理大师彼得·德鲁克说过，“现代商战的核心不在于企业之间的竞争,而在于供应链管理之间的能力比拼。”传统零售模式下，大宗的商品都是通过批发渠道进入门店，然后由门店零售，最终到达消费者手中；进入互联网时代以后，大宗商品可在线上完成挑选、包装和发送。所以销售模式不同，供应链配置自然不同，像亚马逊这种大型的网络零售商，可以提供近5000万件商品的选择，交易过程快速敏捷，传统的零售商只有提高自身的商品配置，降低货运成本才有与之抗衡的机会。

理想的零售供应链应该是商品直接从工厂送到消费者手中的响应型供应链，而不是零售商在自己的仓库备足所有商品。因此，哪些商品需要在门店里备货，哪些商品适合在网上销售，哪些商品应该存在仓库，哪些可以根据订单直接从供应商处供货，零售商需要有清晰的规划。响应型的供应链必然要有强大的物流系统支撑，商品成本难免增加，而消费者愿意支付的溢价有限，因而成本控制能力左右了零售商的服务竞争力。

零售业的变化推动产业的转型，零售商在洞察消费者的同时，自身的经营模式和产业链结构也在并行调整与完善，比如：订单自动化处理，协调门店订单配送，实现供应链动态化柔性运转，与手机地图结合，让用户在移动端对商品库存与门店活动一目了然。这就需要一个强大的ERP系统来承接客户关系管理、渠道交付、商店概念开发、绩效管理以及供应链整合等，科学管理门店的库存和订单，形成良性连锁，就可以摸着“信息化管理”的石头大胆过河。